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廣西柳工

      廣西柳工機械股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)柳工）是中國制造業(yè)500強企業(yè)—柳工集團的核心企業(yè)。作為國內工程機械行業(yè)和廣西第一家上市公司，柳工被譽(yù)為“中國工程機械行業(yè)的排頭兵”。公司總部及下屬控股子公司現有6000余名員工。

      柳工采用代理制銷(xiāo)售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)。200多家代理商遍及全國所有的省一級行政區。代理商模式有利于迅速建立全國的銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，將企業(yè)的核心資源集中到產(chǎn)品的研發(fā)、制造環(huán)節，降低企業(yè)的營(yíng)運成本，但隨著(zhù)發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)和企業(yè)管理上的挑戰不斷加大：

1. 如何對代理商的銷(xiāo)售和服務(wù)行為有效地監督和管理？

2. 如何確保服務(wù)標準的統一性和服務(wù)流程的規范性？

3. 如何通過(guò)分布甚廣的代理商網(wǎng)絡(luò )，獲得客戶(hù)的直接反饋信息用于企業(yè)決策？

4. 如何既保持當前代理商接近當地市場(chǎng)的靈活應變的地域優(yōu)勢，又能凸顯柳工整體品牌的優(yōu)勢和特色，牢牢掌握客戶(hù)和市場(chǎng)？

     2008年起，集時(shí)通訊為柳工提供一套定制化工程機械呼叫中心解決方案，采用集中+分布式組網(wǎng)的方式，先后幫助柳工集團建立了全國統一呼叫中心客服系統、短信派工預警系統、外呼回訪(fǎng)系統，具體如下：

1. 建立全國統一呼叫中心客服系統，400全面監控管理系統

      將全國統一的服務(wù)熱線(xiàn)4008899856，作為柳工和代理商統一的服務(wù)窗口。柳工總部和各代理商分別建設小型呼叫中心平臺?？偛吭O綜合管控平臺，可以隨時(shí)查看代理商呼叫中心的通話(huà)記錄和播放通話(huà)錄音。建立一致的電話(huà)呼入流程，投訴直通柳工總部，其他服務(wù)根據來(lái)電歸屬地自動(dòng)轉入當地代理商處理。

      系統實(shí)現總部和代理商之間，代理商和代理商之間，可進(jìn)行多方電話(huà)會(huì )議和內部免費通訊，從而組建了一張覆蓋全國的智能呼叫中心話(huà)務(wù)專(zhuān)網(wǎng)。

2. 短信派工和預警系統

      客戶(hù)致電柳工400熱線(xiàn)，當維修中心接到來(lái)電，話(huà)務(wù)員記錄客戶(hù)維修召請的詳細情況后，將維修工單分派給本中心的維修工。維修工必須在出發(fā)、到達現場(chǎng)、開(kāi)始維修、維修結束、離開(kāi)現場(chǎng)等時(shí)間點(diǎn)向服務(wù)平臺發(fā)送手機短信。超過(guò)規定時(shí)間未完工的，系統自動(dòng)發(fā)短信給相關(guān)領(lǐng)導。通過(guò)短信派工和預警系統，柳工的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量都大幅提升。

3. 外呼回訪(fǎng)系統

      對結束的服務(wù)進(jìn)行電腦自動(dòng)回訪(fǎng)和人工回訪(fǎng)，在流程上加強服務(wù)監控，實(shí)時(shí)得到客戶(hù)真實(shí)的反饋，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

      柳工總部及200多個(gè)代理商共約400坐席。在過(guò)去的近五年時(shí)間里，柳工的客服管理效率、服務(wù)質(zhì)量、監管能力得到加強，總部與代理商之間溝通效率亦大幅提升，呼叫中心客服系統以及短信派工預警系統、外呼回訪(fǎng)系統已經(jīng)成為柳工對全國代理商不可或缺的重要管理工具。